MỤC TIÊU KHÓA HỌC
Khóa học nhằm mục đích cung cấp cho học viên những kỹ năng, kỹ thuật và thái độ cần thiết để chủ động cung cấp các dịch vụ khách hàng có chất lượng. Vào cuối khóa học, học viên có thể:
- Hiểu rõ vai trò và nhiệm vụ của người phục vụ & Chăm sóc khách hàng
- Thừa nhận vai trò của người Chăm sóc Khách hàng trong tiến trình phục vụ khách hàng chất lượng.
- Xác định các kỹ thuật, kỹ năng và thái độ cần cho việc Tư vấn & Chăm sóc khách hàng chất lượng trong những tình huống khác nhau.
- Thể hiện các hành vi phục vụ khách hàng chất lượng.
- Ứng dụng Khả năng Tư vấn và Chăm sóc Khách hàng trong công việc hàng ngày.
ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ KHÓA HỌC
Khóa học được thiết kế cho tất cả mọi nhân viên, những người có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ – tư vấn – chăm sóc cho người khác – kể cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
NỘI DUNG
| BÀI HỌC |
NỘI DUNG |
KẾT QUẢ |
- Giới thiệu về phục vụ khách hàng
|
- Ai là khách hàng của bạn?
- Người Chăm sóc khách hàng – Bạn là ai?
- Phục vụ khách hàng là gì?
- Các mong đợi của khách hàng
- Đặc tính và thái độ của người phục vụ.
- Phục vụ khách hàng chất lượng
|
- Hiểu khái niệm về khách hàng
- Xác định được ý nghĩa của việc phục vụ khách hàng
- Xác định đặc tính, vai trò của người phục vụ khách hàng thành công
|
- Thái độ phục vụ khách hàng
|
- Thái độ tích cực
- Nguyên tắc K.A.S.H.E.R
- Bí quyết thành công từ Thái độ tích cực
- Thay đổi Thái độ – Hành vi để thành công
- Biện pháp duy trì sự tích cực
|
- Xác định và thực hành hành vi cần thiết của người phục vụ trong việc thể hiện thái độ tích cực với khách hàng
|
- Tác phong Chuyên nghiệp
|
- Dáng vẻ bên ngoài
- Ngôn ngữ không lời và Giọng nói
- Cách sử dụng Điện thoại
- Các quy tắc ứng xử Công sở
- Tác phong và thói quen chuyên nghiệp
- Những điều cần tránh trong công sở
|
- Xác định các chuẩn mực tác phong công sở chuyên nghiệp
- Xác định các quy tắc ứng xử theo lễ tiết công sở chuyên nghiệp
- Hình thành thói quen chuyên nghiệp
- Nhận biết các hành vi và thái độ không phù hợp trong ứng xử.
|
- Xác định nhu cầu của khách hàng
|
- Chăm sóc Khách hàng chuyên nghiệp
- Nhu cầu căn bản của khách hàng.
- Tính đúng lúc – Just in Time (JIT)
- Tính sáng tạo và linh hoạt
- Các cách Phá vỡ lối mòn
- Cách dự đoán nhu cầu của khách hàng
- Phát hiện nhu cầu của khách hàng
- Kỹ năng lắng nghe hiệu quả
- Thu thập thông tin phản hồi
- Lưu trữ và xử lý thông tin
|
- Xác định và thực hành các cách thức để khám phá nhu cầu của khách hàng
- Xác định những nguyên tắc cần thiết cho công việc tư vấn
- Nắm bắt các cách thức sáng tạo & linh hoạt trong công việc
- Xác định tiến trình thu thập và xử lý thông tin khách hàng.
|
- Đáp ứng nhu cầu và giải quyết than phiền
|
- Chuẩn bị sẵn sàng cho việc phục vụ
- Cách thuyết phục hiệu quả.
- Ngôn ngữ giao tiếp hiệu quả
- Các cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng
- Các nguyên tắc Chăm sóc phục vụ
- Những biện pháp giải quyết than phiền
- Giữ chân khách hàng
- Thực hành.
|
- Xác định đặc tính và lợi ích của sản phẩm và dịch vụ
- Thực hành các hành vi, thái độ thích hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Bảo đảm khách hàng thoả mãn và quay trở lại qua việc giải quyết hiệu quả than phiền của khách hàng
|
THÔNG TIN KHÓA HỌC
THỜI GIAN
– LỊCH HỌC: Cập nhật theo lịch học viên
– THỜI LƯỢNG: 4 buổi
ĐỊA ĐIỂM: 313 Nguyễn Thái Bình, Phường 12, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh
HỌC PHÍ: 3.300.000 / khóa (bao gồm cả tea break, chi phí tài liệu, in ấn, giảng viên, chứng nhận)
Phí ưu đãi: 3.000.000/ khóa dành cho học viên đăng ký trước khai giảng 10 ngày hoặc đăng ký từ 3 học viên.
Thông tin liên hệ:
Hotline: 0909.164.889
Email: info@crplus.edu.vn
Địa chỉ: 313 Nguyễn Thái Bình, Phường 12, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh
Website: www.crplus.edu.vn
